GESTÃO DE CRISES

É O MOMENTO DE ATIVAR SEU PROTOCOLO DE EMERGÊNCIA?

Resposta a uma emergência mundial que afete sua fábrica

Devo ativar um Protocolo de Resposta de Emergência?

Ensinamos como tomar a decisão com base no diagrama 1, adaptado da Área de Serviços de Inspeção e Segurança dos Alimentos do USDA (FSIS-USDA).

Diagrama 1. Árvore de decisão para ativar um Protocolo de Emergência. Adaptado da resposta de emergência do FSIS-USDA a uma pandemia.

Gestão de Emergências

As agências governamentais de preparação e resposta a incidentes significativos é responsável pela coordenação das funções de gestão de emergências.

A gestão de emergências se define como a organização, gestão dos recursos e responsabilidades para fazer frente a todos os aspectos das emergências. E esse é o seu plano macro chamado GERENCIAMENTO DE CRISES.

O departamento de Food Safety and Inspection Servicies – USDA determina que a resposta a incidentes significativos, deve descrever como uma fábrica responderá a agência de incidentes e emergências alimentares importantes, tanto intencionais como involuntárias e assegurar que possam responder de maneira rápida e efetiva a um ataque contra o fornecimento de alimentos, surtos de enfermidades graves ou outros desastres que afetem a infraestrutura alimentar nacional.

O que é um plano de gestão de crises?

As fábricas devem adotar uma abordagem passo a passo durante situações críticas. O planejamento é essencial. Para isso, lhe orientamos com Diagrama 2 que é apresentado abaixo:

Diagrama 2. Processo de planejamento de um gerenciamento de crises. Adaptado de Crises Management by Management Study Guide – MSG

Lembre-se: entrar em pânico não resolve nenhum problema, quando não, acaba piorando a situação. Pode se converter em um delito, tomar decisões impulsivas e prematuras durante a crise. É essencial pensar racionalmente e desenhar estratégias que funcionem melhor em emergências. Queixar-se e reclamar não te levam a nenhuma parte.

Por que sua fábrica, obrigatoriamente deve desenvolver um plano de gestão de crises?

• É conformidade regulamentar na maioria dos países. Verifique com sua agência local.
• O plano de gestão de crises ajuda aos empregados a adotar um enfoque centrado nas situações de emergência.
• O plano de gestão de crises elabora as ações que devem ser tomadas pela direção, a gerência e demais empregados para salvar as vidas, a reputação e a posição da organização.
• Oferece uma descrição detalhada de todos os papéis e responsabilidades dos empregados durante uma crise.
• O plano de gestão de crises protege uma organização de ameaças inevitáveis e também assegura seu futuro.
• Os planos de gestão de crises reduzem a instabilidade e a incerteza entre os empregados e os ajudam a se concentrar em seu trabalho. Revise sua Norma ISO 9001:2015 ó ISO22000:2018, clásulas 6

Características do Plano de Gerenciamento de Crises.

• O Plano de Gerenciamento de Crises deve ser feito com a presença de todos os Executivos e Diretores. São os que tomam as decisões críticas.
• Cada membro da equipe de gestão de crises deve poder opinar no plano.
• O Plano de gestão de crises deve levar em conta todas as áreas problemáticas identificadas e sugerir uma possível solução para que todas ajudem a organização a sair da crise o mais cedo possível.
• Assegure de que os planos sejam realistas e resolvam o propósito de salvar a reputação e o nome da organização através de medidas de controle ou ações.

Como funciona a equipe de gestão de crises?

Passo 1

É nomeado um líder de equipe para cuidar da situação imediatamente. Normalmente se designa um Diretor de maior hierarquia e poder de decisão.

Passo 2

Desenvolver um modelo de Gestão de Riscos.

Você pode usar um modelo baseado na ISO 31000. Sugerimos o seguinte diagrama 3:

Passo 3

Compreender as principais áreas de preocupação durante situações de emergência.

Passo 4

Trabalhar nos diversos problemas e deficiências que levaram ou que pode levar a crise no local de trabalho. Os membros da equipe devem compreender onde falharam ou podem falhar as medidas de controle e como podem melhorar os processos atuais ou adequar procedimentos para um bom funcionamento da organização. Tome em conta as recomendações das agências federais em caso ser uma emergência de grau natural.

Passo 5

É importante priorizar os problemas dentre todos. Classifique os problemas segundo seu efeito nos empregados e na organização. Saiba quais problemas devem ser resolvidos de imediato e quais podem ser atendidos um pouco mais tarde. Pode ser utilizada a escala de Severidade e Probabilidade de Ocorrência com um critério correto. Evite subjetividades na interpretação.

Passo 6

A equipe de gestão de crises deve se manter em contato com os clientes externos e com a mídia.

Passo 7

Implemente os planos imediatamente para obter resultados. A retroalimentação adequada deve ser tomada sempre que é necessario. Não permita que seu plano fique guardado em uma gaveta.

Como elaborar um plano de gestão de crises?

Importante: Um Gerenciamento de Riscos faz parte de um Plano de Gerenciamento de Crises para responder a uma Emergência.

1. Identifique as áreas problemáticas e os diversos fatores que levaram a crise no local de trabalho. Verifique sua norma ISO 9001: 2015 ou ISO 22000: 2018, cláusulas 4 e 6.
2. Discutam temas e áreas de preocupação entre os integrantes em um foro aberto.
3. Assegure de ter informação precisa. Não confie em suposições.
4. O Plano de gestão de crises não só deve se concentrar nas formas de superar a crise, como também em fazer com que os processos sejam infalíveis para evitar situações de emergência no futuro.

Orientamos você como construir de acordo com a Tabela 1:

Tabela 1. Avaliação de risco com base no contexto da organização. Adaptado da Global FS Brasil.

Gestão de stress durante a crise

Não perca a calma 

A crise se refere a uma sequência de eventos não desejados que conduzem a grandes perturbações no local de trabalho e possível impacto pessoal.

Provoca um sentimento de insegurança e medo entre os empregados.

A crise causa um dano importante para a organização e representa uma ameaça para sua reputação e imagem da marca.

Vejamos várias formas de gerenciar o stress durante a crise:

1. Uma vez que se detecta uma crise, os empregados devem se colocar imediatamente em ação. Não entre em pânico. Colocar-se hiperativo e nervoso nunca conduz a uma solução; do contrário apenas agrava a situação.
2. Ajude a seus companheiros de trabalho em situações de emergência. Não ataque os outros sob pressão. Criticar a outros no local de trabalho não é profissional. Trate de entender o que a outra pessoa tem a dizer. Os empregados têm dificuldades para pensar de forma lógica quando estão sob stress.
3. A incompatibilidade no trabalho e a superposição de tarefas geram stress durante as situações de emergência. Os papéis e responsabilidades devem ser definidos claramente segundo a especialização dos empregados durante a crise. Todos devem ter muito claro o que se espera dele.
4. Fazer com que as pessoas trabalhem em equipe. Permita-os trabalhar juntos ou compartilhar ideias sobre diversos temas.
5. Assegure que as medidas de controle funcionem bem para as pessoas que trabalham em terceiro turno e finais de semana. Muitas vezes esquecemos estas vulnerabilidades.
6. Assegure que todos os empregados se sintam seguros durante situações de emergência. É melhor atuar imediatamente segundo, ao em vés de se queixar e reclamar.
7. Não tente fazer todas as coisas juntas. Adote um enfoque passo a passo. Evite ensaiar e aprender dos erros. É o pior que se pode fazer em uma gestão de crise.
8. Não esqueça nenhum passo do que estabelecem as Agências Federais de Saúde, Defesa Cívil, Bombeiros, Polícias, etc.

VOCÊ DEVE FAZER UM TREINAMENTO PRÁTICO E TESTAR O PROTOCOLO E DOCUMENTÁ-LO

Referências Bibliográficas

1. Emergency Response by Food Safety and Inspection Services – USDA

2. Crises Management by Management Study Guide –MSG

3. ISO 31000:2018 – Risk Management System

4. ISO 22000:2018 – Food Safety Management System